Медико-организационные аспекты работы консультативно-диагностической поликлиники для детей
В настоящее время достаточно много внимания уделяется доступности и качеству медицинской помощи для населения. В ст. 10 Федерального закона «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации» от 21.11.2011 № 323-ФЗ (далее – 323-ФЗ) определены показатели ее доступности: приближенность медицинской помощи к месту жительства, учебы, работы, наличие в медицинских организациях достаточного количества медицинских работников, возможность выбора медицинской организации и врача, транспортная доступность и др.
В ст. 79.1 данного ФЗ закреплены критерии независимой оценки качества оказания услуг медицинскими организациями: открытость и доступность информации о медицинской организации; комфортность условий предоставления медицинских услуг и доступность их получения; время ожидания предоставления медицинской услуги; доброжелательность, вежливость, компетентность работников медицинской организации; удовлетворенность оказанными услугами. Однако в сознании наших граждан четко сформировался стереотип доступности – это наличие или отсутствие очередей.
В Детской консультативно-диагностической поликлинике ОБУЗ «Ивановская областная клиническая больница» был проведен опрос с целью выявления времени ожидания приема врача, наиболее удобного способа записи и уточнения предложений пациентов по улучшению организации работы поликлиники. Так, около 25% опрошенных, являлись жителями г.Иваново и 75% – Ивановской области. Однако необходимо отметить, что для детей г.Иваново организован отдельный консультативно-диагностический центр, но в соответствии с 323-ФЗ пациент имеет право выбора медицинской организации. Расчет необходимых врачебных ставок в поликлинике происходит на численность детского населения Ивановской области, притом что по факту обслуживаются и городские жители г.Иваново. Как следствие, создается повышенная нагрузка на врачей и увеличиваются сроки ожидания приема.
По Территориальной программе государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи на 2017г. срок ожидания консультации врача специалиста не должен превышать 14 дней. Таким образом, возникает необходимость внести изменения в Программу государственных гарантий оказания бесплатной медицинской помощи гражданам, добавив информацию о том, что сроки ожидания выполнимы только в том случае, если соблюдается норматив численности прикрепленного населения и не нарушена маршрутизация пациента, определенная нормативно-правовыми актами Департамента здравоохранения субъекта РФ.
Большинство опрошенных пациентов (41,5%) записались по телефону через единый коллцентр Ивановской областной клинической больницы, около 33,7% – посредством личного визита в регистратуру и 19% через Интернет. Отличия в способе записи среди населения г.Иваново и Ивановской области не выявлено. Наиболее предпочтительным способом записи 49% опрошенных отметили Интернет, 37,7% – по телефону и лишь 9,3% при личном обращении в регистратуру. Необходимо отметить, что жители области также отмечают Интернет в 45% случаев как оптимальный способ записи.
В соответствии с распоряжением Департамента здравоохранения Ивановской области № 273 от 2014г. не менее 25% мест для записи должно быть отдано под интернет-запись. Однако в детской консультативно-диагностической поликлинике при срезе из электронных календарей выявлено, что только 19% мест отдано под интернет-запись.
Таким образом, необходимо увеличивать количество мест для интернет-записи, что позволит снизить нагрузку на колл-центр и удовлетворит потребности пациентов, среди которых почти половина хочет записаться через Интернет (49%), но сделать это смогли только 19%. Менее 15 мин в регистратуру ожидали 50% опрошенных, от 15 до 30 мин – 36%, 30–45 мин – 21%, 45–60 мин – 4%. Из приведенных цифр следует, что в большинстве случаев регистратура работает на должном уровне, и в 86% срок ожидания не превышает 30 мин. Данные показатели достигнуты за счет организационных мероприятий: выделение отдельного колл-центра, внедрение электронной записи, информатизация рабочих мест.
Для дальнейшей оптимизации работы регистратуры необходимы разработка и внедрение четких функциональных обязанностей регистраторов. Например, введение должности старшего администратора, который будет контролировать работу регистраторов, предоставлять справочную информацию пациентам, разбирать форс-мажорные и конфликтные случаи, введение в функциональные обязанности регистраторов подбор амбулаторных карт накануне дня приема и т.д.
По данным опроса, у кабинета врача менее 15 мин ожидают 15% пациентов, 15–30 мин – 18%, 30–45 мин – 21%, 45–60 мин – 13%, более часа – 25%. Таким образом, мы видим, что проводимая в течение последних лет работа, направленная на снижение времени ожидания в регистратуре, дала свои положительные результаты, однако вся очередь переместилась к кабинетам врачей, и должного внимания этой проблеме не уделяется. Около 60% опрошенных ожидают приема врача более получаса. Особенности работы детской консультативно-диагностической поликлиники Ивановской областной клинической больницы таковы, что при анализе структуры очереди, было выявлено несколько составляющих. Так, в живой очереди перед кабинетом врача оказываются пациенты, которые записались через Интернет на определенное время, и пациенты, которые записались по телефону или через регистратуру на определенный день (без уточнения времени, т.е. в порядке живой очереди), а также пациенты, которые имеют право на внеочередное и первоочередное обслуживание (распоряжение Департамента здравоохранения Ивановской области от 01.02.2013 № 63 – дети-инвалиды, с высокой температурой, многодетные семьи, дети первых 3 мес жизни и т.д.), и наконец пациенты, которым необходима неотложная помощь.
Исходя из вышеперечисленного для уменьшения времени ожидания у кабинета врача необходимо упорядочить очередь. Для этого организована запись всех пациентов на определенное время. Операторы колл-центра и регистраторы при записи сообщают пациентам ориентировочное время приема. Однако данная мера не сможет решить проблему очередей у кабинета врача, поскольку льготные категории граждан, пользуясь своим правом, приходят на прием в любое удобное время, и врачи обязаны их принять вне очереди. Данное право закреплено федеральным и региональным законодательством, многие нормативные документы были приняты в конце прошлого века (приказ Министерства здравоохранения РФ от 10.11.1992 № 291 «О дополнительных мерах поддержки инвалидов» и др.), когда отсутствовала возможность записаться дистанционно к определенному времени.
В век информатизации здравоохранения, когда на прием можно записаться через Интернет или колл-центр, прийти ко времени и не ждать в очереди, назрела необходимость пересмотра данной привилегии для льготных категорий граждан. Однако и это не решит в полной мере проблему очередей, поскольку в любое медицинское учреждение может обратиться пациент, которому необходима неотложная или экстренная медицинская помощь. В связи с этим, записываясь на прием к врачу на время, пациенты должны осознавать,что это время ориентировочное, и если придет неотложный пациент, медицинская помощь в первую очередь будет оказана именно ему.
Выводы
Для уменьшения времени ожидания в поликлинике необходимо:
1. На федеральном уровне:
1.1. Внести изменения в Программу государственных гарантий, добавив информацию о том, что сроки ожидания консультации врачей специалистов должны соблюдаться в том случае, если не нарушена маршрутизация пациента, определенная нормативно-правовыми актами Департамента (Министерства) здравоохранения субъекта РФ.
1.2. Пересмотреть привилегии внеочередного и первоочередного приема для льготных категорий граждан в амбулаторно-поликлинических условиях при получении медицинской помощи
2. На региональном уровне:
2.1. Утвердить приказами/распоряжениями региональных министерств/департаментов здравоохранения, что не менее 50% мест для записи в поликлиники должно быть отдано под интернет- запись.
3. На уровне медицинской организации:
3.1. Распределить функциональные обязанности регистраторов, ввести должности старшего администратора.
3.2. Организовать запись пациентов по времени не зависимо от способа записи (Интернет, колл-центр, регистратура).
3.3. Увеличить количество мест для интернет-записи.
4. На уровне пациента:
4.1. Помнить, что время записи ориентировочное, и если придет неотложный пациент, медицинская помощь в первую очередь будет оказана именно ему.