Медицина во все времена считалась одной из самых конфликтогенных общественных сфер жизни. Этому есть вполне логичное объяснение, ведь пациент изначально приходит к врачу в тревоге и страхе за самое важное - собственные здоровье и жизнь, которые "держит в руках" совсем незнакомый человек в белом халате.
Между тем, давно известно, что доверительные отношения между врачом и пациентом оказывают на результат лечения не меньшее влияние, чем квалификация специалиста. Умение их построить - неотъемлемая часть профессионализма медицинского работника. Реально ли это сегодня, когда зачастую рабочее место врача напоминает бурлящий котел из отрицательных эмоций?
Ольга Черанева, врач-педиатр, психолог-консультант, медиатор - руководитель Комитета по досудебному урегулированию конфликтов при ПКОО "Профессиональное медицинское сообщество Пермского края" (ПМСПК) рассказывает о том, почему чаще всего возникают конфликты между пациентом и врачом, стоит ли их бояться и как необходимо вести себя в конфликтной ситуации.
К сожалению, сегодня имеется благодатная почва для недоверия и конфликтов в медицине. Бесспорно, тому есть объективные причины. Но в нашем деле субъективные причины, на мой взгляд, являются определяющими. Со стороны врача - это размытые этические ценности, чрезмерная уверенность в своей правоте и категоричность, отсутствие установки на терапевтическое сотрудничество, и, как следствие, нежелание договариваться и придерживаться коллегиальной модели взаимоотношений с больным. Согласно данным социологических исследований, по мнению пациентов, современный врач склонен к переоценке значимости аппаратно-инструментальных данных обследования и не торопится вникать в социальные условия жизни больного, изучать его характерологические и личностные особенности.
В свою очередь, современный пациент с точки зрения врачей - это возросшая образованность с переоценкой собственных познаний в медицине, склонность к самолечению и ненаучным методам диагностики, активное желание защищать свои права. Он превращается в назойливого контролера и советчика врача, что накалу страстей только способствует. О каком доверии может идти речь, когда наблюдаешь, как пациенты "дружат" против врачей, а врачи - против пациентов. Признаки конфронтации налицо - мы начинаем нападать и обороняться друг от друга, предлагая утвердить уголовную ответственность за врачебные ошибки с одной стороны и за нападение на врачей - с другой.
Правление ПМСПК регулярно анализирует жалобы пациентов в адрес Министерства здравоохранения Пермского края. Так, в 2016 г. "чисто этических" обращений было около 4%. Немного, так же, как и обоснованных жалоб на качество медицинской услуги.. Однако, что такое необоснованная жалоба? По-моему, это безупречная с технической точки зрения медицинская услуга, которая так и не стала медицинской помощью, потому что не облегчила душевные и социальные страдания пациента. Раз за разом убеждаюсь, что в большинстве случаев именно из-за непростроенного вовремя качественного общения и недоверия жалоба уходит в вышестоящие инстанции, на просторы интернета и СМИ, в следственные органы. Чего не хватает пациентам? Простого человеческого слова, сочувствия и душевной теплоты, уважения и индивидуального подхода. Что задевает врачей? Неблагодарность пациентов и неадекватность вознаграждения за изматывающий труд: "Мы им и то, и это, а они еще требуют и вечно всем недовольны". И тут же слышат в ответ: "Знали, на кого учились" или даже: "Да за такую работу вам вообще платить не надо".
Из жалоб пациентов:
На этой стадии шанс затормозить конфликт еще достаточно велик. Так же, как подстегнуть его развитие. Как ни странно, одно из самых самое конфликтогенных слов в такой ситуации - "успокойтесь". Неизменно срабатывает на возмущенного пациента, как красная тряпка на быка, поскольку демонстрирует обесценивание страданий человека - "ситуация штатная, я сижу такой спокойный и невозмутимый, а вы маетесь всякой ерундой, непонятно зачем". Подобная, "сверху вниз", позиция унижает человека и ведет к эскалации конфликта.
Чтобы не дать конфликту разгореться, бывает достаточно выразить обуревающие пациента эмоции в словах. Уместным будет сказать: "Я вижу, как вы возмущены-", "Я понимаю, что происшедшее вас рассердило-", или просто "Я вас слышу". Врач не обязан испытывать все, что испытывает пациент, разделять его раздражение. Но понимать суть его переживаний и уметь их вербализовать - непременно.
Когда момент упущен, и к крику присоединяются угрозы типа: "Да вы ничего не понимаете, я буду жаловаться!", то не стоит "зеркалить" и агрессивно отвечать на нападки, защищаясь. Более продуктивный способ обозначить свои границы - оповестить о своем состоянии с помощью "Я-сообщения". То есть говорить от первого лица о себе и о своем переживании, а не о поведении другого человека. Например, так: "Мне трудно соображать, когда кричат" или "Я совершенно теряюсь, когда на меня давят".
Иногда лучшая тактика - это отступление, разрыв деструктивного контакта, дающее время сторонам остыть и восстановить способность слышать друг друга. Можно сослаться на срочный вызов, или на то, что нужно время, чтобы разобраться в вопросе и что вы примите больного еще раз, например, через полчаса. Ну, а если возникла реальная угроза рукоприкладства - беречься самому, спасаясь бегством, предоставляя возможность урезонить скандалиста специалистам - охране или полиции.
Еще одна распространенная ошибка - чинить препятствия в получении контактной информации о руководстве, скрывать имена сотрудников, прятать жалобную книгу. Подобное поведение только разжигает костер конфликта. Разгневанный человек выливает свои эмоции на бумагу, а не на голову "виновника", остывает и при предложении перечитать написанное, видит себя со стороны в своем собственном изложении. Есть шанс, что он, устыдившись собственного поведения, жалобу просто порвет. Чаще - успокоится, передав полномочия разбирательства начальству, и приготовится ждать ответных мер. Теперь - прямиком к руководителю с отчетом об инциденте и предпринятых шагах, демонстрируя ответственное поведение.
На одном из тренингов в качестве иллюстрации участники предложили подобную ситуацию из практики.
Далее, аргументировать свою точку зрения. Эффективнее всего задавать вопросы-предположения: "Я правильно поняла, что вы хотели бы приобрести лекарство дешевле?" или, например, "Мне кажется, что вам хотелось бы узнать чем, кроме цены, различаются эти препараты, так?" и т.п. Затем - в сравнительном ключе предложить альтернативные варианты и предоставить выбор пациенту.
В случае, когда пациент категорично отвергает любые предложения врача, выручает прямой вопрос типа: "Как вы думаете, чем я могу вам помочь в сложившейся ситуации?". Подобными фразами доктор приглашает пациента занять партнерскую позицию и взять на себя часть ответственности за результат лечения. Любой конфликтный или скептически настроенный пациент задумается о том, что же действительно можно предпринять, а желание оспаривать общее, а, значит и свое собственное решение - пройдет.
Эта работа требует от врача выдержки, такта и терпения, словом, сил или ресурсов. Сейчас, когда эмоциональное выгорание в медицинской среде становится массовым явлением, это проблематично. Это отдельный большой разговор, есть работающие методы. Осознание своих глубинных ценностей, сопоставление со смыслом своей профессиональной деятельности - один из них. Профессионализм, удовлетворение результатом и качеством своей работы, подтверждаемое благодарностью пациента - другой.
Как показал мой собственный опыт проведения тренингов и семинаров, сегодня установкой на сотрудничество через осознание общности целей, соучастие и эмпатию, о которых мы говорили сегодня, пользуются не более 20% медработников. Я уверена, что именно их пациенты отвечают на вопрос удовлетворенности качеством медпомощи: "абсолютно удовлетворен" и вопрос доверия между ними не стоит. А, значит, этому можно и нужно учить, чем и занимается наше Сообщество. Кстати, количество жалоб на несоблюдение этико-деонтологических принципов в 2017 г. в нашем крае снизилось до 3.3%. Бесспорно, восстановление доверия и налаживание партнерских взаимоотношений - процесс трудоемкий, путь - не близкий, но благодарный. И его, как известно, осилит идущий.