Методологические подходы к управлению качеством медицинской помощи

Возникновение у населения Российской Федерации новых потребностей к медицинскому обслуживанию, повышение реальных доходов населения и развитие медицинской науки и техники приводят к тому, что на рынке предлагается все большее количество разнообразных медицинских услуг. Рыночные взаимоотношения заставляют руководителей учреждений здравоохранения уделять большое внимание качеству медицинской оказываемой медицинской помощи, чтобы обеспечить конкурентоспособность организации, ее выживание и, при благоприятных условиях, устойчивое развитие.
В настоящее время определены особенности медицинской услуги по сравнению с услугами, предоставляемыми в других сферах обслуживания населения, а именно: существенная неопределенность со стороны потребителей услуг; риск, связанный со случайным характером заболевания; недостаточно устоявшиеся рыночные взаимоотношения (в некоторых случаях отсутствие у поставщиков медицинских услуг стремления получить прибыль). Эти отличительные черты объясняют своеобразную организацию медицинского обслуживания населения как сферы услуг.
Традиционно, в условиях рынка, потребитель не только покупает товар или услугу, но и одновременно желает получить информацию о фактических стандартах качества на этот товар или услугу. Однако в сфере медицинского обслуживания ситуация несколько другая. Предоставляемая медицинская услуга характеризуется изменчивостью или непостоянством качества, которое в значительной степени зависит от конкретного учреждения здравоохранения. Чаще всего, изменчивость качества медицинской услуги связана с недостаточной квалификацией медицинского работника, отсутствием профессиональной конкуренции, слабой профессиональной подготовкой конкретного медицинского работника. Изменчивость качества медицинской услуги может быть также связана и с негативными личными качествами характера медицинского работника, которые достаточно трудно выявить на стадии отбора медицинского персонала. Другая важная причина изменчивости медицинской услуги, это уникальность самого пациента, высокая степень индивидуальности медицинской услуги в соответствии с требованиями потребителя. Кроме того, индивидуальный характер предоставления медицинской услуги порождает проблему управления поведением потребителей или, по крайней мере, учета поведенческих факторов при работе с пациентами.
Очевидно, что качество медицинской услуги понятие сложное, отражающее различные аспекты деятельности работников учреждения здравоохранения при оказании медицинской помощи (в том числе психологические, управленческие, научные, экономические, информационные и др.). Поэтому для руководителя учреждения здравоохранения важно определить значение и структуру медицинской услуги, чтобы в дальнейшем сформировать систему оценки качества оказания медицинской помощи в учреждении и осуществлять соответствующие управленческие решения.
Качество медицинской услуги как результат работы учреждения здравоохранения определяется тремя основными составляющими:
качества процесса оказания медицинской помощи в учреждении, результатом которого и является получение пациентом медицинских услуг;
качества управления оказанием медицинской помощи в учреждении, так как именно руководители всех уровней определяют технологию процесса оказания медицинской услуги и критерии его оценки;
качества ресурсной поддержки при предоставлении медицинских услуг.
Качество оказания медицинской помощи зависит от качества используемых способов управления этим процессом, отраженных в методиках, протоколах, стандартах, оснащении медицинским оборудованием, материалами, лекарственными препаратами и другими составляющими механизма реализации процесса оказания медицинских услуг пациентам.
Особого внимания заслуживает вопрос качества специалистов - участников процесса предоставления медицинской услуги. Качество специалиста определяется его исходным интеллектуальным потенциалом, а также профессиональной квалификацией. Для повышения квалификации возможно применение традиционных форм и методов и современных телекоммуникационных систем непрерывного образования, предоставление возможностей для проведения научных исследований и написания диссертационных работ.
При оценке качества специалиста важно учитывать его профессионализм и полученные им результаты. Профессионализм включает компетентность, общую культуру, восприимчивость к инновациям, инициативность, самостоятельность и способность к сотрудничеству. При этом компетентность отражает знание предметной области, владение мастерством, способность к аналитической деятельности, а также наличие организаторских и коммуникативных способностей. Технологическое мастерство и искусство общения - две стороны профессионализма. И мануальные и коммуникативные навыки в равной степени обеспечивают эффект воздействия на пациента, результаты лечения, успешность профилактики и мотивацию пациента на дальнейшее сотрудничество. Совокупность этих качеств составляет фундамент доверия пациента к врачу.