Совершенствование качества и контроль эффективности межличностных коммуникаций в клинической работе

Цель исследования – оценка результатов совершенствования коммуникационного компонента БП в МО, касающаяся критериев общения медицинского персонала (МП) и пациентов.
Материалы и методы
В рамках контрольно-административных функций, а также чтобы оценить “отдалённый” эффект от начала внедрения обсуждаемой целостной системы контроля качества и БП, было синхронно проведено анкетирование 33 врачей, 49 МС и 105 пациентов всех структурных подразделений “Узловой больницы на ст. Владикавказ ОАО “РЖД” (УБ). Основной лейтмотив сгруппированных вопросов состоял в оценке респондентами уровня их “коммуникационной удовлетворённости” в процессе каждодневного выполнения должностных обязанностей с одной стороны и при получении медицинской помощи - с другой.
Результаты
24 врача из 33 опрошенных (72,7%) уверены, что пациенты считают их высококвалифицированными специалистами и эта самооценка оказалась вполне критичной, поскольку все 105 опрошенных пациентов дали столь высокую оценку своим врачам. 69,7% респондентов не сомневаются, что в глазах пациента они видятся специалистами, способными добиваться хороших результатов. Наши пациенты оценивают своего лечащего врача значительно выше, поскольку положительно ответили 95,2% респондентов.
Только 51% МС полагают, что пациенты считают их высококвалифицированными специалистами. Это достоверно более низкий показатель при сравнении с мнением врачей по этому пункту (72,7%) (р<0,01). Для сравнения среди пациентов подобную оценку контактирующим с ними МС дали 103 респондента (98,1%).
60,6% врачей считают, что пациенты видят в них ценного для МО сотрудника и в этом качестве старший медицинский персонал проявил явное знание биоэтических навыков, поскольку пациенты оказались позитивны в этом вопросе в 96,2% случаев. То, что их общение с пациентами бывает продуктивным, считают 84,8% врачей и все 100% пациентов. Полную удовлетворенность качеством общения с пациентами продемонстрировали 66,7% врача и все пациенты.
87,8% МС уверены, что в глазах пациентов они представляются добивающимися хороших профессиональных результатов. Самооценка представителей среднего медицинского персонала по этому пункту была выше, чем врачей, среди которых это показатель составил в среднем 69,7%. Пациентов высоко оценивают контактирующих с ними МС по этой профессиональной характеристике (92,4%).
Считают себя заботливыми и сострадательными 59,2% МС, что не отличается от самооценки врачей по данному пункту анкеты (60,6%). Сами же пациенты дали положительный ответ на этот вопрос в 96,2%. 57,1% МС уверены, что пациенты считают их специалистами, уделяющими достаточно времени общению со своими подопечными. Последние же придерживаются подобного мнения в 97,1% случаях. При сравнении самооценок по этой характеристике, мнение врачей о своих профессиональных качествах оказалось более высоким – 84,8±6,2%, чем представителей среднего медицинского персонала.
Наши МС в только 44,9% случаях уверены, что они видятся пациентам ценными сотрудниками, хотя пациенты столь высоко оценили наш средний персонал в 95,2% случаях. То, что их общение с пациентами бывает продуктивным, считают все 49 медицинских сестёр (100%), а с медицинским сёстрами – 93,3% пациентов.
Представительницы среднего медицинского персонала оценили степень взаимной полезности своего общения с пациентами в 88,9%, что оказалось выше, чем мнение врачей по этому пункту анкеты (81,7%). Что касается параллельного мнения пациентов, то они одинаково достоверно выше оценили полезность для себя процесса общения с МС, выразившуюся в 98,3% и с врачами – 98,5%.
Достаточно показательно, что врачи оценивают степень своего профессионализма в вопросах достижения эффективных медицинских коммуникаций на уровне 87,6%, что, однако, не мешает 93,9% из них, считать обоснованным обязательное включение вопросов совершенствования медицинских коммуникаций в программу преддипломной подготовки специалистов, а 88% респондентам – расширение программы последипломного обучения по этим тематикам.
МС оценили степень своей профессиональной подготовленности в вопросах общения с пациентами и их представителями на уровне 87,7%.
Выводы
Обеспечение лучшего доступа населения к медицинской помощи и высокий уровень ее безопасности имеют решающее значение для эффективности прикладной модели здравоохранения, реализуемой в каждой МО. Основные усилия, направленные на обеспечение безопасности пациентов, сосредоточенны на мероприятиях по изучению эпидемиологии ошибок и нежелательных явлений, а также на совершенствование технического и организационного компонентов лечебного процесса.
Современная врачебная практика ежедневно доказывает, что предлагаемых комплексов профилактики неблагоприятных исходов хирургического лечения недостаточно и следует уделять повышенное внимание совершенствованию коммуникационных навыков сотрудников, а также обеспечению регулярного мониторинга степени “коммуникационной удовлетворенности” пациентов.