Измерение удовлетворенности качеством оказания медицинских услуг пациентами в системе управления региональным здравоохранением: подход на основе структурного моделирования

Вопросы улучшения качества и безопасности медицинской помощи являются значимыми в системе управления региональным здравоохранением. Это обусловлено как ухудшением демографических показателей и показателей здоровья населения, так и повышением ожиданий пациентов, связанных с появление в средствах массовой информации ряда публикаций, посвященных вопросам качества медицинской помощи.
В условиях развития системы управления качеством оказания медицинской помощи становятся актуальными вопросы совершенствования инструментов и методов управления качеством, в частности одной из ее составляющих - обратной связи от получателей медицинских услуг, значение которой связано со степенью удовлетворенности качеством оказанных услуг.
Целью исследования является разработка структурной модели удовлетворенности качеством медицинских услуг пациентам, оказанных в стационарных условиях, с применением методики SERVQUAL, обоснование на этой модели статистических гипотез о влиянии тех или иных аспектов восприятия пациентов на удовлетворенность качеством и их лояльность к деятельности медицинской организации.
Материалы исследования содержат результаты социологического опроса пациентов по методике измерения значений удовлетворенности пациентов качеством оказанных медицинских услуг SERVQUAL, основанной на рекомендациях по улучшению процессов в медицинских организациях (ГОСТ Р 54732-2011 «Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Руководящие указания по мониторингу и измерению» и ГОСТ Р 56036-2014 «Менеджмент качества. Руководящие указания по организации мониторинга удовлетворенности потребителей»). Анкета состоит из трех разделов: 1 -социально-демографическая характеристика пациента; 2 - вопросы по аспектам, отражающим его ожидания относительно уровня качества услуг до момента их получения; 3 - вопросы по аспектам, отражающим его восприятие относительно уровня качества полученных услуг. Разделы 2 и 3 анкеты содержали по 24 вопроса. Ответы на вопросы оценивались по шкале Лайкерта. По каждому пункту анкеты рассчитывался показатель оценки качества услуг путем вычитания значений уровня ожиданий из полученных значений уровня восприятий интегральных индикаторов разрывов ожиданий пациентов по следующим критериям: «Материальность», «Надежность», «Отзывчивость», «Убедительность», «Сочувствие» и «Принятие». Были опрошены пациенты, получившие медицинские услуги в 35 стационарах Воронежской области за период февраль-май 2019 года. Для анализа данных было отобрано 1293 анкеты.
Анализ данных проводился с использованием программного обеспечения SPSS Statistics (версия 24) и SPSS Amos (версия 24). Далее, в ходе исследования была выполнена следующая последовательность шагов: анализ описательных статистик респондентов и переменных модели, оценка надежности и достоверности данных, факторный анализ, корреляционный анализ и структурное моделирование (SEM-анализ). Одним из преимуществ структурного моделирования является возможность внесения в исследуемую модель некоторых латентных переменных. Методы структурного моделирования включают в себя путевой анализ, конфирматорный факторный анализ, моделирование латентных изменений и другие методы.
Метод структурного моделирования выбран для проверки и оценки причинно-следственных связей между структурами исследуемых данных, исходя из их качественной причинности. Он позволяет проверять и подтверждать выдвинутые исследовательские гипотезы.
Наличие обоснованных предположений о взаимосвязях между переменными позволило провести конфирматорный факторный анализ, результаты которого подтвердили правильность построенной модели измерения качества оказанных медицинских услуг через удовлетворенность пациентов. Получено достаточной информации о том, что модель подходит для структурного моделирования и проверке гипотез исследования.
Проведено исследование отношения воспринятого качества оказанных услуг пациентами стационаров региона к их удовлетворенности и поведенческим намерениям. Для достижения этой цели были сформулированы и проверены следующие гипотезы исследования:
имеется положительное существенное влияние интегральных индикаторов восприятия пациентами качества оказанных медицинских услуг на их удовлетворенность;
воспринятое качество оказанных медицинских услуг оказывает значительный эффект на их удовлетворенность;
имеется корреляция между лояльностью пациентов и их удовлетворенностью (оценка лояльности через значимые для пациентов индикаторы удовлетворенности).
Результаты, полученные в ходе путевого анализа предложенной модели, позволили определить комплекс мероприятий, направленных на формирование лояльности пациентов и представителей других целевых аудиторий. Использование инструментов проектного управления дает возможность органам управления здравоохранения региона не только сформировать лояльность существующих, но и обеспечить распространение эффектов лояльности на потенциальных потребителей медицинских услуг, создавая высокую конкурентоспособность бюджетных учреждений здравоохранения.