К вопросу оптимальных решений при возникновении конфликтов в триаде "врач-пациент-общество"

Одной из базовых целей Всемирной организации здравоохранения (далее – ВОЗ) перед системами здравоохранения стран мира на пути достижения «здоровья для всех», является «отзывчивость системы здравоохранения на ожидание людей». «Отзывчивость» является показателем того, как система функционирует по отношению к аспектам, не связанным с состоянием здоровья. Удовлетворяя или не удовлетворяя ожидания населения в отношении того, как оно обслуживается услугами по профилактике, лечению или другими услугами. Системы здравоохранения обязаны служить людям, что подразумевает нечто большее, чем оценку удовлетворенности людей только медицинской помощью, которую они получают. Эксперты ВОЗ выделяют 7 аспектов «отзывчивости» системы здравоохранения, объединенные в 2 группы:
Первая группа – уважение к человеку, в том числе: 1. Уважение достоинства человека (отсутствие унижения пациента); 2. Конфиденциальность (право определять, кто имеет доступ к информации о здоровье конкретного человека). 3. Автономность в отношении информации, касающейся собственного здоровья. Вторая группа - ориентация на пациента, в том числе: 1. Быстрое обслуживание (незамедлительное обслуживание в неотложных ситуациях и разумное время ожидания в других случаях). 2. Надлежащие условия (чистота, достаточное пространство и качественное больничное питание). 3. Доступ к системе социальной поддержки.
Исследование указанных вопросов позволяет провести анализ профес-сиональной деятельности врачей, выявить их реальное положение в обществе. Проводимая в медицинской отрасли реформа сопровождается постоянной критикой, как со стороны медицинских специалистов, так и широких слоев населения. За последние годы возросло количество конфликтных ситуаций, возникающих между пациентами и медицинскими организациями, связанных с оказанием медицинских услуг. Возникающие конфликты уже не ограничиваются стенами лечебных учреждений, а рассмотрение жалоб и претензий пациентов зачастую заканчивается в судебной инстанции. В тех случаях, когда медицинская помощь оказывается в форме предоставления платных услуг, пациент автоматически приобретает статус потребителя медицинской услуги и в дополнение к правам пациента пользуется всеми правами потребителя, предусмотренными законодательством. Потребитель вправе предъявлять требования не только к качеству лечения, но и к условиям предоставления услуги, в том числе свя-занными с личностью врача и деонтологическими аспектами его поведения.
На сегодняшний день мало изучены особенности взаимоотношений, возникающих в тандеме «врач-пациент». Процесс оказания медицинской помощи включает различные виды взаимоотношений, в том числе в триаде «врач-пациент-общество» (информационные, экономические, правовые, этические и др.). Одной из форм реализации таких взаимоотношений в медицинской сфере является конфликт. Субъектами медицинской практики, участвующими в конфликтных ситуациях, являются медицинские работники, пациенты, медицинские коллективы в целом, группы поддержки, принимающие сторону пациента или других участников, входящих в сферу медицинской деятельности. Уровень конфликтогенности взаимоотношений врача и пациента зависит от материально-технической базы лечебного учреждения, квалификации медицинского персонала, качества и стоимости оказываемых услуг, оценки пациентом объективных и субъективных составляющих медицинской помощи и многих других. Наиболее распространенными способами разрешения конфликтов в медицинской практике являются досудебный (на первичном уроне) и судебный (органами государственной юрисдикции).
Пытаться решать происходящие конфликтные ситуации и подходить к ним как к социально-бытовым событиям крайне непродуктивно и методологически ошибочно. Проблема профессиональной ответственности врача лежит на стыке этики, права и профессионального медицинского образования. Сегодня под профессиональной ответственностью врача следует понимать предусмотренную действующим законодательством Российской Федерации обязанность осуществлять медицинскую деятельность, требующую специальных знаний, опыта и квалификации, а также отчет о результатах этой деятельности.
Профессиональная ответственность врача располагается на пересечении таких процессов, как соблюдение прав пациента, соблюдение прав врача, возникновение последствий медицинских действий, обеспечение организационных условий для занятий медицинской деятельностью.
Указанные вопросы регулируются международными документами: Об-щими положениями «Конвенции о защите прав и достоинства человека в связи с применением достижений биологии и медицины», которая провозглашает приоритет человека, равную доступность здравоохранения, профессиональные стандарты. Лиссабонская декларация о правах пациента, принята 34-й Всемирной Медицинской Ассамблеей в 1981 г. Развитие здравоохранения ставит новые проблемы в организации и оказания медицинской помощи, что инициируют в профессиональной деятельности врача неоднозначные ситуации медицинского, организационного, правого, этического, психологического и иного характера.