Эффективность внедрения проекта «Бережливая поликлиника» в работу регистратуры городской детской поликлиники

Актуальность Современные подходы к организации оптимальных условий работы регистратуры городской детской поликлиники за счет устранения потерь путем создания новой модели медицинской организации, оказывающей первичную медико-санитарную помощь, явилась одним из первых пошаговых этапов при осуществлении проекта «Бережливая поликлиника».
Цель Обосновать и разработать мероприятия, а также создать практический рекомендательный инструмент в виде регламента (методического пособия) для организации повседневной работы персонала регистратуры городской детской поликлиники.
Методы и пациенты Исследование проводилось в государственном бюджетном учреждении здравоохранения Республики Коми «Сыктывкарская детская поликлиника №3» («СДП №3»), которая является объединённой специализированной поликлиникой города, обслуживает 42 505 детей, рассчитана на 1093 посещения в смену и размещена в 3-х базовых зданиях детских поликлинических отделений ДПО №1, №2 и №3.
Результаты После вступления в проект «Бережливая поликлиника» в течение 2019 г. администрацией «СДП №3» проведён большой объём работ по модернизации и оптимизации работы регистратуры.
Методическим инструментом практической подготовки сотрудников регистратуры, как правило, не имеющих среднего медицинского образования, для работы в ответственном первичном секторе медицинского учреждения стало создание Порядка (Регламента) организации работы регистратуры ГБУЗ РК "Сыктывкарская детская поликлиника №3". Он включает следующие разделы: Общие положения; Функции; Фронт-офис; Маршрутизация пациентов при обращении в ДПО; Колл-центр; Картохранилище; Оформление листов нетрудоспособности и 10-ть Приложений.
Обсуждение Действующий Порядок (регламент) работы регистратуры ДПО ГБУЗ РК «Сыктывкарская детская поликлиника № 3» чётко определяет действия сотрудников регистратуры в соответствии с должностными обязанностями в основных производственных ситуациях и в случаях возникновения непонимания среди пациентов и их законных представителей.
Так эффект от реализации проекта в кабинетах амбулаторного приема привёл к:
1) Сокращению времени ожидания пациента в очереди перед кабинетом амбулаторного приема; 2) Уменьшению числа пациентов, одновременно ожидающих приема перед кабинетом; 3) Увеличению времени непосредственного контакта врача с пациентом; 4) Выравниванию нагрузки между врачом и медицинской сестрой; 5) Сокращению потерь в работе персонала во время приема.
Не менее ощутимы изменения в работе Call-центра: 1) Уменьшилось количество жалоб на «невозможность дозвонится»; 2) Повысилось качество работы регистратуры; 3) Увеличилось количество отвеченных вызовов; 4) Сократилась продолжительность разговора с обратившимися лицами; 5) Появилась возможность автоматизации повседневного и выборочного «Анализа» ситуации; 6) Централизованы вызова «Неотложки» на базе ДПО № 3 (с 16.00 ч. до 22.00 ч.).
В результате реализации кардинальных изменений в ходе исполнения проекта «Бережливая поликлиника» в работе регистратуры «СДП №3» произошло: 1) Ощутимое сокращение общего времени пребывания пациента в поликлинике (в том числе за счет исключения возвратов в регистратуру для предварительной записи на прием, исследования); 2) Повышение комфортности пребывания пациента в поликлинике; 3) Уменьшение времени ожидания услуги детьми и родителями перед кабинетами; 4) Сокращение перемещений пациента по поликлинике (за счет организации доставки амбулаторных карт в кабинеты, обеспечения согласований документов без участия пациентов, организации предварительной записи в электронном виде из кабинетов амбулаторного приема); 5) Увеличение наполняемости электронной медицинской карты; 6) Повысилась удовлетворенность посетителями качеством медицинской помощи.
Заключение 1. Комплексный методический подход к организации работы современной регистратуры педиатрической медицинской поликлинической организации позволяет существенно изменить характер её работы и повысить не только качество оказания медицинских услуг, но удовлетворённость ими детей и родителей.
2. Порядок (регламент) работы регистратуры является методическим инструментом практической подготовки сотрудников подразделения, как правило, не имеющих среднего медицинского образования, для работы в ответственном первичном секторе медицинского учреждения и может быть использован как для проведения периодических учёб персонала регистратур, самостоятельной подготовки, так и в качестве повседневного справочника работника.
3. Для обеспечения регулирования интенсивности потока пациентов поликлиники, распределения его по видам оказываемой помощи и создания равномерной нагрузки на врачей разработан чёткий алгоритм действий регистратора для каждого из 6-ти направлений.
4. Оптимальная маршрутизация пациентов работниками регистратуры позволяет квалифицированно распределить потоки пациентов, требующие оказания плановой или неотложной медицинской помощи.